Af Marianne Fuglsang Welling Farsinsen, AAU Kommunikation og Public Affairs
Foto: AAU

”For at kunne forbedre vores service og sikre, at du får den bedst mulige support, optager vi alle samtaler til intern træning og kvalitetssikring. Hvis du ønsker, at optagelsen slettes, bedes du blot informere agenten.” Sådan vil det lyde, når AAU’s ansatte og studerende fra d. 18. november ringer til AAU’s IT-support på 9940 2020 for at få hjælp og vejledning til IT-systemer og digitale værktøjer.

AAU’s IT-Support griber årligt omkring 20.000 telefonopkald fra ansatte og studerende, og IT Services (ITS) ønsker nu at optage samtalerne. Formålet med optagelserne er analyse, udvikling og sikring af, at IT-supporten får mødt ansatte og studerende på en imødekommende måde, forstår deres udfordring – og får hjulpet dem til rette løsning. Ønsker man ikke at medvirke, slettes optagelsen øjeblikkeligt.

Service excellence

På AAU er det helt nyt at bruge optagelser af IT-telefonsupport, men i IT-supportverdenen er det et kendt begreb, der understøttes af kommunikationstræningen, som går under navnet  ‘service excellence’.

For teamleder for IT-support på AAU, Anja Mørck Bredal er begrebet velkendt. Hun har en baggrund som underviser i service excellence-kurser for virksomheder og organisationer, der ønsker at arbejde ud fra principperne.

“Optagelserne er et vigtigt værktøj for os til at dygtiggøre os kommunikativt. Der er forskellige typer af personer, der henvender sig, og dem skal vi kunne møde på den måde, som gør dem mest trygge i kontakten med os. Nogle har brug for, at vi bruger længere tid på at hjælpe dem igennem en guide, mens andre bare helst vil have et link til guiden selv, og så er de hurtigt videre,” forklarer Anja Mørck Bredal.